| 1. Saludar | - Mirar a los ojos.
- Saludar antes que la otra persona lo haga.
- Utilizar la frase: "Buenos días (tardes /noches) mi nombre es ______ y mi cargo es_____¿cómo puedo apoyarle?"
- Hablar de usted y procurar dirigirse a la persona por su nombre y/o apellido. Por ejemplo, "Sra. Rocío o Sra. Sánchez".
- Sonreír, si la situación lo amerita.
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| 2. Escuchar | - Mantener la mirada en los ojos de la otra persona.
- Prestar atención en la interacción.
- Mostrar sensibilidad de acuerdo a la situación que enfrenta la persona.
- Evitar interrupciones personales mientras se atiende o se escucha (comida, celular o catálogos).
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| 3. Responder | - Utilizar lenguaje claro y sencillo que la persona pueda entender.
- Evitar el uso de sobrenombres para dirigirse a la persona, por ejemplo: pacientito, doñita, madrecita, mi amor, querido, etc.
- No generar falsas expectativas.
- No utilizar justificaciones o pretextos para negar una atención o servicio que es posible sin violar la normativa aplicable vigente y/o dañar el patrimonio o intereses del Instituto.
- Si no sabe la información, canalizar con la persona adecuada o con alguien que pueda orientarle (personal TAOD o de trabajo social, si es el caso).
- Asegurarse de que la persona cuente con toda la información que usted pueda proveerle, antes de despedirse.
- Preguntar: "¿Hay algo más en lo que pueda apoyarle?"
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| También despedirse | - Despedirse amablemente utilizando la frase: "Buenos días (tardes / noches), estoy para atenderle".
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| Y no olvidar... | - La atención a personas derechohabientes y usuarias es la prioridad.
- Utilizar el gafete institucional en todo momento.
- Portar el uniforme institucional completo y limpio.
- Utilizar palabras de cortesía: por favor, gracias, de nada.
- Retirar los objetos del área que obstruyan la interacción con las personas.
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